กรณีกระแสวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับการโทร 1668 ซึ่งเป็นสายด่วนเกี่ยวกับโรคโควิด-19 ว่าติดต่อยาก โดยมีการเผยแพร่ภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ภายในห้องว่า ล้าสมัย ไม่มีแม้คอมพิวเตอร์ ทำให้ไม่ตอบสนองความต้องการของประชาชนได้ทันท่วงที
สำหรับห้องทำงานของสายด่วย 1668 ปรับใช้ชั้น 4 ของกรมการแพทย์ กระทรวงสาธารณสุข เปิดเป็นห้องทำงาน โดยมี 3 ทีมเป็นผู้ติดตาม และประสานงานผู้ป่วย รวมถึงติดต่อโรงพยาบาล หรือหน่วยงานที่รับผิดชอบในการจัดหาเตียง
บรรยากาศในห้องทำงาน แบ่งเป็น 2 ส่วน ส่วนแรก คือ เจ้าหน้าที่รวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล มีคอมพิวเตอร์ประมาณ 5 เครื่อง เจ้าหน้าที่ติดต่อผู้ป่วย ซึ่งใช้วิธีโทรศัพท์และจดบันทึกในกระดาษ จำนวน 5 โต๊ะ หรือ 5 คู่สาย ในแต่ละโต๊ะมีเจ้าหน้าที่ 2 คน สลับกันทำหน้าที่โทรศัพท์และจดข้อมูล
ล่าสุดวันที่ 23 เม.ย.64 ผศ.พญ.พัชรินทร์ ปิงเมืองแก้ว ตำแหน่งนายแพทย์ สาขาเวชศาสตร์ครอบครัว สถาบันสมเด็จพระสังฆราชญาณสังวรเพื่อผู้สูงอายุ ซึ่งปฏิบัติหน้าที่แพทย์ที่ให้คำปรึกษาประจำทีม 3 กล่าวว่า การทำงานของสายด่วน 1668 จะแบ่งเป็น 3 ทีม ทีมแรก คือ คอลเซนเตอร์ ซึ่งมีประมาณ 30 คู่สาย เจ้าหน้าที่สามารถรับโทรศัพท์ได้จากทุกที่ ไม่ได้มีห้องทำงานประจำ เมื่อได้ข้อมูลก็จะส่งต่อให้ทีมที่ 2 เพื่อรวบรวม และส่งต่อมายังทีมที่ 3 เพื่อติดตามประสานเตียง
ทีมที่ 3 ซึ่งมีแพทย์ประจำทีม 2 คน การทำงานแบ่งเป็น 2 ส่วน คือ วิเคราะห์ข้อมูล และบันทึกซึ่งจะมีคอมพิวเตอร์ อีกส่วนคือเจ้าหน้าที่ประสานงาน มีหน้าที่โทรศัพท์ กลับไปติดตามอาการของผู้ป่วย โดยการแยกประเภทของผู้ป่วยเป็นสีเขียว เหลือง แดง ตามความหนักเบา สอบถามอาการ ให้ความรู้รวมถึงให้กำลังใจ มีแพทย์ประจำทีม 2 คน
โดยหากพบว่าอาการวิกฤตหรือเป็นผู้ป่วยประเภทสีแดง ต้องรีบจัดหาโรงพยาบาลให้เข้ารับการรักษาทันที แต่หากเป็นสีเหลือง หรือเขียว ต้องประสานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้จัดหาเตียง ซึ่งบางเคสก็ต้องใช้เวลา ขึ้นอยู่กับความหนักเบาของอาการ เจ้าหน้าที่ทุกคนทำงานอย่างเต็มที่ เพื่อให้ผู้ป่วยทุกคนได้รับการรักษา โดยแต่ละวันมีการโทรศัพท์หลายร้อยเคส เช่น เมื่อวานนี้โทรเข้ามาจำนวน 451 เคส
แต่หลังจากนี้ น่าจะมีการขยายคู่สายเพิ่มเติม เพื่อรองรับความต้องการของประชาชน แต่ผู้ที่จะเข้ามาประสานงาน ก็ต้องมีความรู้และความเข้าใจ หรือเห็นอกเห็นใจผู้ป่วยด้วย ส่วนกรณีการวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับห้องทำงานที่ไม่มีคอมพิวเตอร์นั้น ยืนยันว่ามีคอมพิวเตอร์ ในส่วนของเจ้าหน้าที่บันทึกข้อมูล
ส่วนเจ้าหน้าที่ประสานงานเป็นการโทรศัพท์ไปติดตามอาการและจดข้อมูลเพื่อนำมาลงระบบอีกครั้ง โดยอุปกรณ์ยังเพียงพอ แต่หากสถานการณ์รุนแรงขึ้น ก็จะต้องขยับขยาย ซึ่งผู้ใหญ่ก็พร้อมสนับสนุน โดยเรื่องการประสานหาเตียง คิดว่าหลังจากนี้จะเป็นระบบมากขึ้น เพื่อให้คนไข้ได้รับการดูแลอย่างเหมาะสม
ทีมข่าวอมรินทร์ ทีวี ได้พูดคุยกับ น.ส.พรชนก อิสสระ อายุ 24 ปี เจ้าหน้าที่ทันตกรรม กรมการแพทย์ ซึ่งเป็นจิตอาสาคอยโทรศัพท์ประสานงานผู้ป่วย กล่าวว่า ตนมาช่วยงานตั้งแต่วันที่ 16 เม.ย.64 ซึ่งหน้าที่หลัก ๆ คือตามอาการผู้ป่วย พร้อมประเมินอาการว่าอยู่ในระดับสีใด ซึ่งตนจะดูคนไข้กลุ่มสีเหลืองเป็นหลัก โดยคนไข้มีอาการ หายใจไม่สะดวก ปวดศีรษะ ซึ่งหากอาการหนักมากขึ้นก็จะให้พูดคุยกับแพทย์หรือพยาบาลที่เชี่ยวชาญ หน้าที่ของตนคือการประสานงาน เก็บข้อมูลให้ทีมข้อมูลเพื่อประสานหาเตียง หรือโรงพยาบาล โดยในแต่ละวันตนจะโทรศัพท์หาผู้ป่วยประมาณ 40 ราย แต่ละสายพูดคุยนาน 10-20 นาที เป็นการให้คำแนะนำในการดูแลตัวเองระหว่างรอเตียง รวมถึงบางรายก็ต้องให้กำลังใจ
ส่วนกระแสวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับอุปกรณ์ของเจ้าหน้าที่ ซึ่งต้องจดด้วยมือ ไม่มีคอมพิวเตอร์นั้น ส่วนตัวมองว่าการทำงานของตนสะดวกอยู่แล้ว ไม่ว่าจะเป็นคอมพิวเตอร์หรือปากกา สามารถทำได้หมด สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ผู้ป่วยได้เตียงให้เร็วที่สุด ทั้งนี้ยอมรับว่าเจ้าหน้าที่อาจจะติดต่อกลับล่าช้าไปบ้าง เพราะเจ้าหน้าที่มีน้อยและมีผู้ป่วยที่ต้องติดตามทุกวันตามสีและความรุนแรงจนกว่าจะได้เตียง
