ค่ายรถพัฒนาบริการหลังการขาย ท่ามกลางการแข่งขันเดือด ลูกค้าพอใจสูงขึ้น
บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล (ไทยแลนด์) จำกัด ได้เปิดเผยผลการศึกษาวิจัยเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าด้านความพึงพอใจในการนำรถเข้ารับบริการหลังการขายจากศูนย์บริการมาตรฐานของแต่ละยี่ห้อทั่วประเทศ ซึ่งเป็นการศึกษาต่อเนื่องเป็นปีที่ 2 โดยในปี 2567 พบว่าความพึงพอใจ Service CXI โดยรวมเพิ่มขึ้นจากปีที่แล้ว 8 คะแนน เป็น 893 คะแนน ซึ่งเห็นความพยายามในการพัฒนาการบริการของศูนย์บริการรถยนต์เพื่อสร้างความพึงพอใจและความผูกพันกับลูกค้าได้มากขึ้น
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
การศึกษาครั้งนี้เน้นสำรวจความคาดหวังและแนวโน้มการบริการหลังการขาย โดยมีการสำรวจใน 5 ปัจจัยหลัก ได้แก่ คุณภาพการบริการ, ราคาและความคุ้มค่า, การบริการจากพนักงาน, การสื่อสารที่ชัดเจน, และความสะดวกในการเข้าถึงบริการ
ข้อมูลที่ได้จากการศึกษาแสดงให้เห็นว่าแบรนด์รถยนต์ที่ได้รับคะแนนสูงสุด ได้แก่ Toyota, Ford, และ GWM โดย Toyota ยังคงเป็นผู้นำในด้านคะแนนความพึงพอใจสูงสุดที่ 897 คะแนน ซึ่งเพิ่มขึ้น 6 คะแนนจากปีที่ผ่านมา ในขณะที่ Ford และ GWM ก็มีการปรับปรุงในด้านราคาและการสื่อสารได้ดีขึ้น
ผลการศึกษายังพบว่าแบรนด์รถยนต์ญี่ปุ่นเช่น Toyota, Honda, และ Nissan ได้รับคะแนนสูงกว่าในด้านคุณภาพการบริการและความโปร่งใส ซึ่งสะท้อนถึงการพัฒนาบุคลากรและคุณภาพการบริการที่ดีต่อเนื่อง ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์ ส่วนแบรนด์รถยนต์จากจีน เช่น GWM, BYD, และ NETA ยังมีปัญหาบางประการในเรื่องอะไหล่ทดแทนและการรับประกันที่ลูกค้ายังไม่มั่นใจเท่ากับแบรนด์ญี่ปุ่น
นอกจากนี้ การใช้ระบบดิจิตอลเพื่อสื่อสารเชิงรุก เช่น การแจ้งเตือนการบริการ, การนัดหมายออนไลน์, และการติดตามสถานะการบริการ ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้า โดยลูกค้าที่ได้รับการสื่อสารเชิงรุกเกี่ยวกับบริการมีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการซ้ำถึง 71%
การแข่งขันในตลาดบริการหลังการขายของรถยนต์จะต้องมุ่งเน้นใน 3 ด้านหลัก ได้แก่ ความชัดเจนของอัตราค่าบริการ, การสื่อสารเชิงรุกที่ทันท่วงที, และการอธิบายการรับประกันงานบริการอย่างชัดเจน เพื่อให้ลูกค้ามีความมั่นใจและภักดีต่อแบรนด์
