"ลูกค้าคือพระเจ้า" เปิดที่มาของประโยคในตำนาน ในวันลูกค้าสากล 19 มีนาคม
19 มีนาคม วันลูกค้าสากล ลูกค้าคือพระเจ้า ประโยคนี้มีที่มาอย่างไร ทำไมถึงกลายเป็นความเชื่อที่ฝังลึกในหลายองค์กร
ข่าวที่เกี่ยวข้อง
“ลูกค้าคือพระเจ้า” ประโยคนี้เรามักได้ยินกันบ่อยๆ ซึ่งผู้ประกอบธุรกิจ ไม่ว่าเป็นธุรกิจร้านอาหาร ร้านค้า ไปจนถึงบริษัทใหญ่ๆ หลายแห่งได้ยึดถือแนวคิดนี้ในการทำธุรกิจและบริการ
ต้นกำเนิด "ลูกค้าคือพระเจ้า"
จริงๆ แล้วต้นกำเนิดประโยคนี้คือ "ลูกค้าถูกเสมอ" (Customer is always right) โดยเป็นแนวคิดของ นายแฮร์รี กอร์ดอน เซลฟริดจ์ (Harry Gordon Selfridge) ผู้ก่อตั้งห้างสรรพสินค้าเซลฟริดจ์ในลอนดอน เมื่อปี ค.ศ. 1909 โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้พนักงานทุกคนให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก แนวคิดนี้แพร่หลายในวงการธุรกิจเพื่อเน้นย้ำถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าที่ดี คำขวัญดังกล่าวแพร่กระจายออกไปในนักการตลาด แต่อาจถูกดัดแปลงไปบ้างตามความเหมาะสมของแต่ละประเทศ เช่น เยอรมนีปรับไปใช้เป็นว่า ลูกค้าคือพระราชา (The Customer is King)
ส่วนคำพูดที่ว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า" มาจาก มินามิ ฮารุโอะ นักร้องเพลงเอ็งกะ (แนวเพลงที่ผสมระหว่างแนป๊อปกับคันทรี่ของญี่ปุ่น) ชื่อดังของญี่ปุ่น ซึ่งเขาเคยให้สัมภาษณ์กับสื่อว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า" ซึ่งลูกค้าของเขาหมายถึงแฟนเพลง เพราะฉะนั้นเขาจึงต้องทำการแสดงร้องเพลงให้ออกมาไพเราะที่สุด เหมือนกับเราให้ของขวัญที่ดีที่สุดกับพระเจ้า ซึ่งคำตอบของเขาถูกพูดต่อๆ กันไปในวงกว้าง
ความจริงอันโหดร้ายกับคำว่า "ลูกค้าคือพระเจ้า"
ประโยคนี้ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าเป็นพระเจ้าอย่างแท้จริง แต่เป็นการเปรียบเทียบเพื่อแสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความสำคัญสูงสุดต่อธุรกิจ แนวคิดนี้เน้นการให้บริการลูกค้าด้วยความเคารพ เอาใจใส่ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างดีที่สุด แต่กลับถูกตีความโดยบางคนหรือบางองค์กรไปอย่างผิดๆ กลายเป็นดาบสองคม เมื่อลูกค้าบางกลุ่มใช้แนวคิดนี้ของผู้ประกอบการก่อพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม เช่น พูดจาดูถูก ทำร้ายร่างกาย หรือหาทางเอารัดเอาเปรียบร้านค้า พนักงานกลายเป็นที่รองรับอารมณ์ลูกค้า หมดกำลังใจที่จะให้บริการที่ดี ส่งผลลบด้านภาพลักษณ์ต่อตัวร้านค้าและบริษัท และนำไปสู่การลาออกเกิดการขาดแคลนแรงงานตามมา
หมดยุค "ลูกค้าคือพระเจ้า" แต่เป็น "ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"
Customer Centric หรือ ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คือ แนวทางการทำธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การทำความรู้จักแบรนด์จนถึงการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ แล้วนำฟีดแบ็กความพึงพอใจและผิดหวังมาประเมินเพื่อทำการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีที่สุด โดยต้องมีการทำตั้งแต่วัฒนธรรมองค์กร ตามมาด้วยทุกคนในองค์กรก็ต้องมีความคิดในแบบเดียวกัน คือทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูงสุด เพื่อให้ลูกค้ากลายมาเป็นลูกค้าประจำ และกลับมาอุดหนุนแบรนด์ของคุณอย่างต่อเนื่องไปเรื่อยๆ นั่นเอง โดยมีงานวิจัยของ Deloitte และ Touche พบว่าธุรกิจที่ใช้ Customer Centric จะทำกำไรได้มากกว่า 60% เมื่อเทียบกับธุรกิจที่ไม่ได้ใช้ ดังนั้นการทำ Customer Centric จึงมีประโยชน์ต่อการทำธุรกิจอย่างมาก
อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าในปัจจุบันจะมีมุมมองที่แตกต่างกัน แต่แนวคิด "ลูกค้าคือพระเจ้า" ยังคงเป็นหลักสำคัญในการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จเพียงแต่ต้องปรับเปลี่ยนมุมมองใหม่ นั่นคือ ในส่วนของพนักงานก็ต้องให้บริการอย่างดีที่สุด ส่วนลูกค้าก็ต้องปฏิบัติและมีความเห็นอกเห็นใจมองทุกคนอย่างเท่าเทียม ให้เกียรติซึ่งกันและกันก็จะช่วยลดความขัดแย้งได้
Advertisement
