การใช้ AI เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี ผ่านมุมมองของ Adobe

ในโลกดิจิทัลที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า กลายเป็นหนึ่งในเป้าหมายสำคัญของธุรกิจ ทำให้ ‘CXM’ หรือ การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience Management) เป็นหัวใจของความสำเร็จในยุคนี้ เพราะความพึงพอใจของลูกค้า สามารถสร้างหรือทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ได้ในเวลาอันสั้น

สิ่งที่ทำให้ CXM มีประสิทธิภาพมากขึ้นในยุคปัจจุบัน คือ การนำเทคโนโลยี AI มาใช้อย่างเต็มที่ เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมที่ลึกซึ้งและปรับเปลี่ยนตามความต้องการของลูกค้าแต่ละคน แม้ AI จะไม่ใช่เรื่องใหม่ในวงการตลาดก็ตาม และไม่เพียงแค่ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์ข้อมูลและคาดการณ์เท่านั้น

แต่ AI ยังกลายเป็นพลังขับเคลื่อนเบื้องหลังการสร้างสรรค์เนื้อหา และการออกแบบประสบการณ์ที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ‘Adobe’ ที่ได้พัฒนาเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาหลายทศวรรษ และได้นำโซลูชันใหม่ล่าสุด ผ่านการนำ AI มารวมเข้ากับแพลตฟอร์มสำหรับผู้ใช้งานด้วย

SPOTLIGHT มีโอกาสเข้าร่วมงาน ‘Techsauce Global Summit 2024’ รับฟังการใช้ AI เพื่อประสบการณ์ลูกค้าแบบเรียลไทม์ของ Adobe ผ่านหัวข้อ ‘Reimagining Customer Experience Management (CXM) with Generative AI’ ผ่านมุมมองของ Suthikiet Boonyakumanon, Industry Solution Consultant จาก Adobe

3 องค์ประกอบของ CXM ที่มีประสิทธิภาพ

Suthikiet มองว่า การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี เพื่อให้องค์กรประสบความสำเร็จ จำเป็นต้องคำนึงถึง 3 องค์ประกอบหลัก ได้แก่:

1. เนื้อหา : องค์กรต้องก้าวข้ามวิธีการแบ่งกลุ่มประชากรแบบเดิม ที่แบ่งกลุ่มลูกค้าตามกลุ่มอายุ เช่น Gen X, Y, หรือ Z แต่ควรเน้นไปที่พฤติกรรมและวิถีชีวิตของลูกค้ามากขึ้น อย่างไรก็ตาม ความท้าทายที่สำคัญ คือ การตอบสนองความต้องการของลูกค้าแต่ละคนที่ไม่เหมือนกัน ด้วยทรัพยากรที่จำกัด
2. ดาต้า (ข้อมูล) : องค์กรมักมีข้อมูลจำนวนมากที่เก็บไว้ในตามแผนกต่างๆ แต่ข้อมูลมักอยู่ในรูปแบบที่แตกต่างกัน ทำให้ยากต่อการใช้ประโยชน์อย่างมีประสิทธิภาพ หากมีการจัดเก็บ หรือจัดการข้อมูลตามมาตรฐานเดียวกัน จะช่วยสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมายขึ้น
3. เส้นทางของผู้บริโภค : เส้นทางของลูกค้า หรือ customer journey เปรียบเสมือนเส้นด้ายที่ผูกเนื้อหาและข้อมูลเข้าด้วยกัน องค์กรจำเป็นต้องสร้างเส้นทางที่สอดคล้องกัน และตอบสนองต่อลูกค้าในเวลาที่เหมาะสม ผ่านการใช้เครื่องมือ AI ที่เหมาะสม โดยเฉพาะนักการตลาดที่สามารถสร้างกลุ่มเป้าหมาย และกำหนดเส้นทางของลูกค้าที่ตรงตามความต้องการได้

บทบาทของ AI ใน CXM ของ Adobe

สำหรับ Suthikiet การใช้ AI ไม่ใช่เรื่องใหม่ในโลกของการตลาด เพระมันมีมานานหลายปีแล้ว อย่าง Adobe เอง ได้เป็นผู้นำในการพัฒนาเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อช่วยให้นักการตลาดเพิ่มประสิทธิภาพของกลยุทธ์ของบริษัท ซึ่งได้พัฒนามาเป็นเวลาหลายทศวรรษ และได้รวมเอา Generative AI เข้ามาเป็นแกนหลักของการพัฒนาในยุคนี้

โดยหนึ่งในนวัตกรรมที่โดดเด่นที่สุด คือ ‘Adobe Firefly’ เครื่องมือขับเคลื่อนด้วย AI ที่รวมแพลตฟอร์มอย่าง Photoshop และ Adobe Express เข้าในเครื่องมือนี้ได้อย่างลงตัว โดยจุดเด่นของ Firefly คือ ความสามารถในการปกป้องสิทธิของผู้สร้าง ในขณะที่ช่วยให้นักการตลาดสามารถใช้ AI ในการสร้างสรรค์ และมีประสิทธิภาพได้อย่างปลอดภัยสำหรับการใช้ในเชิงพาณิชย์

นอกจากนี้ Adobe มีชุดเครื่องมือที่ออกแบบมา เพื่อช่วยนักการตลาดรับมือกับความซับซ้อนของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า อย่าง ‘Adobe Experience Platform’ ซึ่งเป็นรากฐานที่แข็งแกร่ง สำหรับการจัดการเนื้อหา วางแผนแคมเปญ สร้างข้อมูลเชิงลึก ขับเคลื่อนด้วย AI และลดกระบวนการทำงาน ทำให้นักการตลาดสามารถมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์และความคิดสร้างสรรค์ได้

ไม่เพียงเท่านี้ ‘Adobe GenStudio’ แพลตฟอร์มแบบ all-in-one ที่ช่วยจัดการการสร้างเนื้อหา ตั้งแต่การวางแผนไปจนถึงการดำเนินการ ไม่ว่าจะสร้างแคมเปญโซเชียลมีเดีย หรือสร้างเนื้อหาคุณภาพสูง ซึ่ง GenStudio ทำให้กระบวนการง่ายขึ้น ช่วยให้นักการตลาดทันกับความต้องการที่รวดเร็วในตลาดปัจจุบัน

ทั้งนี้ ในขณะที่ตลาดยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่อง สิ่งสำคัญ คือ การสร้างรากฐานที่แข็งแกร่ง โดยมุ่งเน้นที่องค์ประกอบสำคัญของประสบการณ์ลูกค้า ก่อนออกแบบกลยุทธ์การตลาดใดๆ ซึ่งการเข้าใจวิธีใช้ประโยชน์จาก AI อย่างมีประสิทธิภาพ เป็นสิ่งที่สำคัญ เพื่อสร้างประสบการณ์แบบเรียลไทม์ และเป็นส่วนตัวที่ตอบสนองลูกค้าได้