แผ่นดินไหวแต่มัดใจลูกค้าการตลาด Human Centric เห็นคุณค่าความเป็นมนุษย์

ผ่านมาแล้วกว่าหนึ่งสัปดาห์ กับเหตุการณ์แผ่นดินไหวที่สร้างความสั่นสะเทือนให้แก่คนไทย หากเรายังจำกันได้ในช่วงเวลานั้นหลายๆคนน่าจะเกิดความแพนิค ทั้งห่วงคนที่รัก ทรัพย์สิน หรือแม้แต่ชีวิต ซึ่งในช่วงวินาทีนั้นเราทุกคนคงทิ้งทุกอย่างเพียงแต่หวังในการรักษาชีวิตให้ปลอดภัย

สำหรับธุรกิจแน่นอนว่าคงได้รับผลกระทบไม่ใช่น้อย โดยเฉพาะภาคอสังหาริมทรัพย์ทั้งแนวราบและแนวดิ่ง ผู้บริโภคหลายคนมี 'ความกังวลใจ’ต่อที่อยู่อาศัยว่าจะมีความปลอดภัยเพียงพอหรือไม่ บางคนประกาศขายคอนโดทันทีหลังเกิดเหตุ เพราะ ‘ความไม่สบายใจ’ นั้นเลยทำให้เหล่าบรรดาแบรนด์อสังหาริมทรัพย์ต่างรีบเคลื่อนไหวเร่งออกมาทั้งตั้งทีมวิศวกรตรวจโครงการของลูกบ้าน หรือเปิดการร้องทุกข์ออนไลน์

แต่อย่างไรก็ตาม แผ่นดินไหวในครั้งนี้ไม่ได้ส่งผลกระทบแค่ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์แต่กลับส่งผลกระทบเป็นวงกว้างของเศรษฐกิจของประเทศไทย เช่นเดียวกันกับธุรกิจอาหาร ที่ลูกค้าหลายๆคนอาจไม่ได้ชำระเงิน ณ วันที่เกิดเหตุ แต่ก็ได้เกิดเหตุการณ์ที่หลายหลายแบรนด์แสดงน้ำใจ ‘ขอเลี้ยงลูกค้ามื้อแผ่นดินไหว’

ทำให้ลูกค้าหลายคนต่างประทับใจกับแบรนด์นั้นๆจาก 'ลูกค้าธรรมดา' ก็อาจเปลี่ยนเป็น ‘ลูกค้าประจำ’ จนกลายเป็นการสร้าง Brand Love ได้ในพริบตา แต่นั้นไม่ใช่กับทุกแบรนด์เพราะลูกค้าบางคนก็อาจเผชิญ ‘ความฉวยโอกาส’ที่ไม่อาจปฎิเสธได้ของผู้ประกอบการบางราย

บทความนี้ ทีม SPOTLIGHT ได้มีโอกาสพูดคุยกับ คุณหนุ่ย - ณัฐพล ม่วงทำ เจ้าของเพจการตลาดวันละตอน ในการถอดบทเรียนสร้างแบรนด์ให้น่าจดจำในวันที่ทุกคนเจอวิกฤต เพราะแบรนด์ที่มัดใจลูกค้าคือแบรนด์ที่ทำการตลาดแบบ Human centric ธุรกิจที่เห็นคุณค่าความเป็นมนุษย์

เหตุการณ์แผ่นดินไหว คือ จังหวะของแบรนด์ในการสร้าง Brand Love

คุณหนุ่ยได้เล่าว่า เหตุการณ์แผ่นดินไหวคือเรื่องไม่คาดคิดที่จะให้เกิดขึ้น แต่ในขณะเดียวกันปฎิเสธไม่ได้ว่าสำหรับแบรนด์นี่คือจังหวะและโอกาสในการสร้างความรักกับลูกค้า

“ในช่วงวิกฤตแบบนั้น คนเรา(ลูกค้า)ไม่ได้ต้องการอะไรมาก นอกจาก ‘ความเป็นคนด้วยกัน’ ความเป็นเหมือนเพื่อนมนุษย์คนนึง ที่เข้าอกเข้าใจกัน”

คุณหนุ่ยได้ยกตัวอย่างร้านอาหารที่ออกมาแรกๆ ที่ขอเลี้ยงลูกค้ามื้อแผ่นดินไหว คือ ร้าน MAGURO “มันเริ่มจากเจ้าของแบรนด์เขามีความเป็น Human Kind เป็นมนุษย์คนนึง เพราะถ้าเกิดเหตุการณ์ขึ้นกับเรา ณ ตอนนั้น เราก็คงวิ่งหนี นี่คือสิ่งเล็กๆน้อยๆที่หลายๆแบรนด์อาจจะคาดไม่ถึง แน่นอนว่าสำแบรนด์ช นี่คือค่าใช้จ่ายที่ไม่น้อยกับรายได้ที่ต้องหายไปใน 1 วัน แต่ขอสำคัญคือเมื่อเขาทำแบบนี้ ลูกค้าจะจำ และลูกค้าจะรักจนอยากซัพพอร์ตแบรนด์นี้ไปตลอด ซึ่งถ้าเรามาเทียบจริงๆสำหรับแบรนด์ที่ต้องเสียโอกาส รายได้ แต่โอกาสที่จะได้กลับมามันต่างกันเยอะ”

หลังจากนั้น เราก็เริ่มได้เห็นแบรนด์อื่นๆออกมาเคลื่อนไหวขอเลี้ยงลูกค้าในมื้อแผ่นดินไหวเต็มหน้า Facebook ไปหมด ซึ่งคุณหนุ่ยมองว่า นี่คือจุดเริ่มต้นในการสร้างแบรนด์ที่ดี ถ้าคุณทำสิ่งที่ดี คุณก็จะกลายเป็น role model ที่คนจะจดจำ และพูดถึงต่อเองโดยอัตโนมัติ ซึ่งสำหรับแบรนด์แล้วการตลาดที่มีคุณค่าและทรงอิทธิพลมากที่สุด คือการตลาดแบบ Word of Mouth

แบรนด์ที่ไม่เลี้ยงมื้อแผ่นดินไหว ‘ไม่ผิด’ เพราะทุกแบรนด์มีต้นทุน

ในขณะที่หลายแบรนด์ออกมาขอเลี้ยงผู้บริโภคในมื้อแผ่นดินไหว อีกฝั่งหนึ่งก็ยังคงมีหลายแบรนด์ที่ไม่ได้ออกมาเคลื่อนไหวอะไร จนผู้บริโภคหลายๆ ‘รู้สึกปฎิเสธไม่ได้ที่จะอดเปรียบเทียบ’

คุณหนุ่ย ได้แสดงความคิดเห็นว่า “เราโทษเจ้าของธุรกิจก็ไม่ได้ เราโทษแบรนด์ก็ไม่ได้ เพราะทุกอย่างเป็นต้นทุน รายได้บางทีเขาเสียหายไปเป็นหลักแสน ซึ่งเอาจริงๆสภาพเศรษฐกิจแบบนี้ เสียหายเป็นหลักแสนก็ไม่น้อยนะ”

สิ่งที่น่ากลัวในวันนั้นคือ ‘การสร้างบรรทัดฐานของสังคม และความคาดหวังของลูกค้า’ นี่คือปัญหาของแบรนด์ที่ปฎิเสธไม่ได้ว่าต้องเผชิญ เช่น แบรนด์ออกมาเลี้ยงมื้อแผ่นดินไหว = ได้ใจลูกค้า แบรนด์ที่ไม่ออกมาเลี้ยงมื้อแผ่นดินไหว = ใจดำ

คุณหนุ่ย ได้อธิบายเพิ่มเติมว่า "เวลานั้นลูกค้าจะเกิดการเปรียบเทียบ เช่น ร้านอาหารประเภทเดียวกัน รสชาติคล้ายๆกัน ราคาไม่ได้ต่างกันมาก แต่ถ้าเลือกได้ลูกค้าก็คงเลือกแบรนด์ที่มีความเป็นมนุษย์ ที่มีความเห็นอกเห็นใจคน มากกว่าที่ทำแค่อาหาร”

ซึ่งหากแบรนด์มองว่า เราได้เอาตัวเลข รายได้ที่ควรจะได้ในวันนั้น มาหักลบกับ การที่แบรนด์ยอมเสียรายได้ (ระยะสั้น) อาจส่งผลดีกับแบรนด์มากกว่าในระยะยาว

“ลองคิดดูว่าเกือบทุกแบรนด์ต้องเสียเงินทำการตลาด แต่ทำไมไม่ลองเอาเงินที่เท่ากันมาทำในอีกมุมหนึ่ง ที่จะต้องผลลัพธ์ที่ดีกว่าในแบบที่ยั่งยืนกว่า”

ซึ่งหากจะมองให้เป็นบทเรียน ทุกแบรนด์ควรถอดบทเรียนจากวิกฤตนี้ได้เลย ว่าถ้าสมมุติเกิดเหตุการณ์คล้ายๆแบบนี้อีก แบรนด์จะแก้ไขอย่างไร จะดูแลลูกค้าอย่างไร จะสื่อสารอย่างไรในช่วงเวลาอ่อนไหว ทำอย่างไรให้ลูกค้าจดจำเราได้ในระยะยาว

แบรนด์อสังหาฯ ต้องจริงใจเท่านั้น ถึงจะได้ใจลูกค้า

คุณหนุ่ยได้เล่าว่า สำหรับแบรนด์อสังหาริมทรัพย์ซึ่งน่าจะเป็นธุรกิจที่ได้รับผลกระทบตรงๆจากเหตุการณ์แผ่นดินไหวโดยเฉพาะคอนโดมิเนียม และ อาคารสูง ซึ่งในเวลาที่ลูกค้า‘รู้สึกไม่ปลอดภัย’ สิ่งที่แบรนด์ควรทำ คือ ‘สร้างความจริงใจและไม่ปกปิดปัญหา’ เพราะสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ ‘ทำอย่างไรก็ได้ให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจ’

1.แบรนด์ควรเข้ามาดูแลลูกบ้าน อย่างใกล้ชิด

เพราะลูกบ้านมีความไม่สบายใจ ไม่รู้ว่ารอยร้าวที่เกิดขึ้น เกิดขึ้นด้วยสาเหตุอะไร และจะมีความปลอดภัยต่อการอยู่อาศัยหรือไม่

2.การไม่ปกปิดปัญหา

บางแบรนด์พยายามปกปิดปัญหา ตรวจแล้วทุกอย่างดูเหมือนดีหมด แต่ทำไมลูกค้าถึงไม่เชื่อมั่น ?

“หลังจากนี้คนจะซื้อบ้าน ไม่ได้ดูเพราะแค่ความสวยงามหรือโลเคชั่น แต่จะดูว่าใช้ developer เจ้าไหน ใครเป็นคนสร้าง วิถีการก่อสร้าง ประวัติที่มาเคยมีปัญหาอะไรบ้าง”

3 ตัวอย่างแบรนด์อสังหาฯ ที่มัดใจลูกค้าในวันที่เกิดวิกฤต

SC Asset

คุณหนุ่ยได้เล่าว่า ส่วนตัวตนเป็นลูกบ้านของ SC Asset และก็ได้เกิดความประทับใจในตัวแบรนด์มาก เนื่องจากหลังเกิดเหตุการณ์แผ่นดินไหว ทางแบรนด์ได้โทรมาหาตนเอง พร้อมได้มีการนัดแนะเวลาเพื่อให้ช่างและทีมวิศวกรเข้าดูตรวจบ้านโดยที่ลูกบ้านไม่ได้เป็นคนเข้าไปแจ้งเอง

ศุภาลัย

ศุภาลัยถือได้ว่าเป็นแบรนด์อสังหาฯแรกๆที่ได้ออกมาตรวจโครงการทั้งแนวราบและแนวดิ่งโดยมี check list ออนไลน์กระจายผ่านทาง Facebook ซึ่งทางคุณเต ไตรเตชะ ตั้งมติธรรม กรรมการผู้จัดการ บริษัท ศุภาลัย จำกัด (มหาชน) ได้เข้ามาลงพื้นที่และได้สร้างความเชื่อมั่นด้วยตนเอง

แสนสิริ

อีกตัวอย่างที่ผู้บริหาร คุณอุทัย อุทัยแสงสุข กรรมการผู้จัดการใหญ่ ได้ออกมาพูดสื่อสารผ่านวีดีโอที่เผยแพร่ในช่องทาง Facebook ของแสนสิริด้วยตัวเอง ซึ่งก็ได้การตอบรับที่ดีจากลูกบ้านและเป็นไวรับในโลกออนไลน์

3 ตัวอย่างแบรนด์อสังหาฯ นี่ถือได้ว่าเป็นการแสดงออกที่สร้างความจริงใจให้แก่ลูกบ้านในวันที่พวกเขาต้องการมากที่สุดว่าแบรนด์จะไม่ทิ้งหรือเพิกเฉย

คุณหนุ่ย ได้แสดงความคิดเห็นเพิ่มเติมว่า “การดูแลลูกบ้านแบบนี้ต้นทุนไม่สูงหรอก แต่มันจะทำให้ลูกค้าประทับใจและเกิดการพูดถึง บอกต่อ ยกตัวอย่างง่ายๆ สมมุติเราเป็นลูกบ้านแบรนด์หนึ่งที่โครงการหนึ่ง พอเกิดเหตุเราต้องเดินเรื่องเอง ลงทะเบียนเอง แต่ในขณะเดียวกันเพื่อนเราเป็นลูกบ้านโครงการอื่น พอเกิดเหตุแบรนด์ได้ติดต่อมาเอง เรื่องแค่นี้ก็ทำให้คนรู้สึกแตกต่าง และเปรียบเทียบว่าบ้านราคาใกล้กัน แต่ทำไมที่นี่ดูแลดีกว่า เราตัดสินใจผิดหรือเปล่าที่เลือกซื้อโครงการนี้”

ต้องเป็น ‘มิตร’ ไม่ใช่ ‘มิจ’

อย่างไรก็ตาม ในช่วงแผ่นดินไหวเชื่อว่าหลายคนน่าจะต้องเจอกับปัญหาการกลับบ้านที่แสนยากเย็น ขนส่งสาธารณะอย่าง BTS และ MRT ปิดให้บริการ รถติด ทำให้เลี่ยงไม่ได้ที่ต้องเรียกแท็กซี่

ซึ่งคุณหนุ่ย ได้แสดงความคิดเห็นว่า “ในช่วงวิกฤตแบบนั้น มีน้อยคนที่เลือกกล้าฉวยโอกาส  เช่น taxi ฉวยโอกาสจากลูกค้า ไม่กดมิเตอร์ แต่ให้เหมาในราคาที่แพงขูดเลือด สำหรับคนที่ไม่มีทางเลือกก็ต้องยอมจ่าย ส่วนบางคนอาจจะต้องยอมเดินเพื่อกลับบ้าน เหตุการณ์ในครั้งนั้นอาจสร้างบาดแผลเกิดหรือความไม่ประทับใจกับบริการนั้นๆไปตลอด เช่นในวันหน้าหากพวกเขาจำเป็นต้องใช้บริการแท็กซี่ เขาจะเก็บไว้เป็นตัวเลือกสุดท้าย แต่จะขอเลือกกดแอปเรียก Grab หรือ LINEMAN ก่อน เพราะนั้นคือสิ่งที่เขาจำได้ว่า วันนั้นเธอเคยเอาเปรียบฉัน แน่นอนตอนนั้นฉันไม่มีสิทธิเลือก แต่วันนี้ฉันมีสิทธิเลือกได้ ฉันขอเก็บเธอเป็นตัวเลือกสุดท้าย”

อย่างไรก็ตาม คุณหนุ่ยได้มองว่า จากช่วงวิกฤตแผ่นดินไหวในวันที่ผู้บริโภครู้สึกอ่อนไหวเป็นพิเศษ ทางแบรด์ควรมองเป็นบทเรียน และถอดบทเรียนจากวิกฤตนี้ได้เลย ว่าถ้าสมมุติเกิดเหตุการณ์คล้ายๆแบบนี้อีก แบรนด์จะแก้ไขอย่างไร จะดูแลลูกค้าอย่างไร จะสื่อสารอย่างไรในช่วงเวลาอ่อนไหว ทำอย่างไรให้ลูกค้าจดจำเราได้ในระยะยาวในแบบที่ประทับใจไม่รู้ลืม (ในแบบดี)