ความเงียบดังที่สุด : เมื่อพนักงานไม่กล้าแสดงความเห็น ปัญหาอาจอยู่ที่องค์กรไม่ปลอดภัย

ภายใต้วัฒนธรรมการทำงานแบบไทย ๆ หลายคนถูกสอนมาให้เงียบไว้ก่อน เพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบจากการแสดงความคิดเห็นที่อาจจะขัดแย้งกับหัวหน้า และรักษาสัมพันธภาพที่ดีระหว่างเพื่อนร่วมงานเอาไว้ ดังนั้น เมื่อคำถาม “คิดอย่างไรกับเรื่องนี้” หรือ “มีข้อสงสัยหรือไม่” ผุดขึ้นในห้องประชุม จึงเป็นเรื่องบ่อยครั้งที่เราจะได้ยินเสียงเครื่องปรับอากาศทำงานดังกว่าความคิดของคนในห้อง

การที่พนักงานไม่กล้าแสดงความคิด หรือมีข้อสงสัยในการประชุมแต่ไม่กล้าถาม อาจเป็นเพราะว่าพวกเขารู้สึกกังวลและขาดความมั่นใจ ทั้งกลัวที่จะถูกมองเป็นคนโง่ หากถามคำถามที่สงสัย ทั้งกลัวที่จะถูกทำให้อับอาย เมื่อแสดงความคิดเห็น หรือแย่กว่านั้นคือพนักงานรู้สึกว่าไม่ใช่หน้าที่ที่จะแสดงความคิดเห็นในเรื่องนั้น ๆ เพราะไม่ได้รับผิดชอบในส่วนงานดังกล่าว หรือกังวลว่าจะต้องรับผิดชอบภาระงานที่อาจจะตามมา หากความคิดเห็นนั้นได้รับการเห็นชอบ

เมื่อสถานการณ์เป็นแบบนี้ เราจึงเห็นห้องประชุมที่ทุกคนมีความคิดเห็นคล้อยตามกันไปหมด หากมองอย่างผิวเผินก็อาจจะเห็นว่าเป็นการทำงานด้วยความสามัคคี แต่หากมองให้ลึกลงไปจะพบว่า โอกาสที่องค์กรจะได้พัฒนาตัวเองก็จะกลายเป็นเรื่องยาก เพราะการนำเสนอความคิดใหม่ ๆ ที่เป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาถูกเก็บงำไว้ใต้ความเงียบ พนักงานอาจรู้สึกอึดอัด หรือเก็บสะสมความคิดลบไว้จนอ่อนล้า จนกลายเป็นภาวะหมดไฟในการทำงาน หรืออย่างแย่ที่สุด คือ การที่มีปัญหาเกิดขึ้น แต่ไม่มีใครยอมพูด ทำให้ปัญหาดังกล่าวอาจลุกลามจนสายเกินกว่าจะแก้ไขได้

แล้วอะไร คือ สาเหตุที่ทำให้พนักงานไม่กล้าแสดงความคิด? คำตอบอาจเป็นสภาพแวดล้อมในการทำงานที่ไม่ปลอดภัย

ความปลอดภัยในการทำงาน

เมื่อพูดถึง “ความปลอดภัยในการทำงาน” หลายคนอาจจะนึกถึงภาพของพนักงานที่มีอุปกรณ์ป้องกันต่าง ๆ เพื่อหลีกเลี่ยงการบาดเจ็บหรืออันตรายแก่ชีวิต แต่นอกเหนือจากความปลอดภัยด้านร่างกายแล้ว พนักงานก็ต้องการความปลอดภัยด้านจิตใจด้วยเช่นกัน

ความปลอดภัยด้านจิตใจ (Psychological Safety) หมายถึง สภาพแวดล้อมที่เราอยู่แล้วรู้สึกสบายใจมากที่สุด สามารถพูดคุยและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นได้อย่างเปิดเผย ไม่มีความกังวลเรื่องการถูกตัดสิน ถูกเลือกปฏิบัติ หรือผลกระทบเชิงลบที่จะตามมา หากแสดงความคิดเห็นที่ขัดแย้งกับผู้อื่น

สำหรับความปลอดภัยด้านจิตใจในที่ทำงาน หมายถึง สภาพแวดล้อมการทำงานที่พนักงานอยู่แล้วรู้สึกสบายใจมากที่สุด โดยมีผลลัพธ์เป็นการทำงานได้อย่างเต็มที่และมีประสิทธิภาพสูงสุด เช่น ความมั่นใจที่จะทำงานร่วมกัน โดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกทอดทิ้ง ถูกเพิกเฉยจากการถามคําถาม การถูกมองว่าไม่มีความสามารถ โดยแต่ละคนสามารถแบ่งปันข้อมูล ขอความช่วยเหลือ และพูดถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยไม่ตัดสินว่าเป็นความผิดใคร แต่เป็นการหาทางแก้ไขร่วมกัน และถอดบทเรียนจากความผิดพลาดนั้น ๆ เพื่อไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

ทั้งนี้ องค์กรที่มีบรรยากาศแบบสบาย ๆ เป็นกันเอง หรือการที่พนักงานมีความสนิทสนมกัน ไม่ได้หมายความว่า องค์กรมีความปลอดภัยด้านจิตใจในที่ทำงาน เพราะลึก ๆ แล้วแต่ละคนอาจมีอะไรในใจซ่อนอยู่ แล้วองค์กรจะสร้าง Psychological Safety ในที่ทำงานได้อย่างไร? ต้องบอกว่าเรื่องไม่สามารถทำได้ด้วยตัวคนเดียว

การสร้าง Psychological Safety ในที่ทำงาน

ปัจจุบัน มีบริษัทที่รับจัดการอบรมหรือพัฒนาพนักงาน เพื่อเสริมสร้างความปลอดภัยด้านจิตใจในที่ทำงานโดยเฉพาะ แต่ท้ายที่สุดแล้วการปรับตัวไปพร้อมๆ กันทั้งองค์กร คือ สิ่งที่ทำให้พนักงานรู้สึกว่าองค์กรแห่งนี้มีความจริงจังในการดูแลพนักงาน มีการให้ความสำคัญกับความปลอดภัยด้านจิตใจในที่ทำงานอย่างชัดเจน และ ยกระดับเป็นประเด็นที่คนทั้งองค์กรต้องร่วมกันสร้างขึ้น และสิ่งนี้ คือ ข้อแรกที่จะสร้าง Psychological Safety ในที่ทำงานให้สำเร็จ

ประเด็นต่อมา คือ การส่งเสริมให้พนักงานกล้าแสดงความคิดเห็น กล้าถามคำถามที่พวกเขาสงสัย และเมื่อส่งเสริมแล้วก็ต้องทำให้มั่นใจว่า ทุกคนพร้อมที่จะรับฟังและเปิดใจพูดคุยกันอย่างจริงใจ ไม่ทอดทิ้งการถามคําถาม ไม่เพิกเฉยต่อผู้ที่ร้องขอความช่วยเหลือ พร้อมที่จะแบ่งปันข้อมูลและวิธีการทำงาน พร้อมที่จะพูดถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น โดยไม่ตัดสินว่าเป็นความผิดใคร แต่เป็นการช่วยกันถอดบทเรียน เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดนี้อีกในอนาคต

ท้ายที่สุดนี้ คือ การยอมรับความขัดแย้งและความเห็นที่แตกต่าง แม้จะเป็นเรื่องที่ทำได้ยาก เพราะผลงานสักชิ้นที่เราพากเพียรทำมาอย่างยาวนานและเชื่อมั่นว่าทำได้ดีแล้ว อาจมีจุดที่ต้องแก้ไขเพื่อให้ดียิ่งขึ้นไปอีกได้ ดังนั้น การที่มีคนเสนอแนะข้อแก้ไข ไม่ได้หมายความว่างานของเราบกพร่องหรือผิดพลาด หรือการเสนอแนะนั้น ๆ เป็นความขัดแย้งหรือความพยายามตั้งตนเป็นศัตรูกัน อย่างไรก็ตาม หากเราเชื่อมั่นในผลงานว่า ไตร่ตรองมาอย่างดีแล้ว สามารถพูดคุยกันด้วยเหตุและผล เพื่อทำให้เกิดการพัฒนาและต่อยอดความคิดใหม่ ๆ ได้อีก

การสร้างความปลอดภัยด้านจิตใจ หรือ Psychological Safety ในที่ทำงาน ไม่อาจทำได้เพียงชั่วข้ามคืน หรือสำเร็จได้ด้วยตัวคนเดียว แต่สภาพแวดล้อมนี้ต้องอาศัยความร่วมมือจากทุกคน โดยมีหัวหน้าองค์กรเป็นคีย์สำคัญในการยกระดับประเด็นนี้ให้เป็นวาระสำคัญที่องค์กรของเราต้องทำให้เกิดขึ้นให้ได้

ที่มา : CCL, คณะจิตวิทยา จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย