AI ผู้ช่วยคู่ใจ SME ถ้าเข้าถึงได้และเข้าใจความเสี่ยง

หากถามว่า AI หรือปัญญาประดิษฐ์ (artificial intelligence) คือเครื่องมือการทำงานของคนแวดวงไหน หลายคนอาจนึกถึงวงเทคโนโลยี แต่ความจริงแล้ว AI แทรกซึมเข้าไปอยู่ในแทบทุกวงการ และแน่นอนว่าภาคธุรกิจคือหนึ่งในนั้น AI ได้ก้าวเข้าไปในห้องสนทนาห้องธุรกิจหลากหลาย และกระตุ้นให้เกิดคำถามหนึ่งว่า AI จะช่วยส่งเสริม SME ได้อย่างไร

ก่อนจะตอบคำถามที่ว่าปัญญาประดิษฐ์จะช่วยส่งเสริม SMEs หรือ วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมได้อย่างไร คงต้องยอดดูความท้าทายและอุปสรรคสำหรับธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็กก่อน 

SMEs ตัวละครสำคัญที่มีอุปสรรคมากมาย

1,624,615 ล้านบาท หรือ 35.2% ของ GDP รวม คือมูลค่าที่ MSME (วิสาหกิจรายย่อย (Micro) วิสาหกิจขนาดย่อม (Small) และวิสาหกิจขนาดกลาง (Medium)) สร้างให้เศรษฐกิจไทยในไตรมาสที่ 2 ปี 2567 ตามข้อมูลรายงานสถานการณ์ MSME ของหอการค้าไทย ซึ่งนับว่าไม่น้อยเลย แต่ตัวเลขนี้บ่งชี้ว่าการเติบโตของ MSME ไทยชะลอตัวลงกว่าไตรมาสก่อนหน้า จาก 3.2% เป็น 2.4% โดยเฉพาะธุรกิจขนาดย่อมและขนาดกลาง

“ความท้าทายของธุรกิจ [ขนาดย่อมและขนาดกลาง] ในโลกนี้มีเยอะมาก เข้มข้นรุนแรง โดยเฉพาะปัจจัยระดับประเทศ ตั้งแต่ทรัมป์ขึ้นมาเป็นปธน.คนใหม่ ส่วนในระดับ SMEs ก็มีปัญหามากมาย” ประพันธ์ เจริญประวัติ ผู้จัดการตลาดหลักทรัพย์ เอ็ม เอ ไอ (mai) ระบุไว้ว่า 

“สามข้อหลักคือ ข้อแรก ทำไงให้ธุรกิจรอด ให้โต และโตแบบยั่งยืน ข้อสอง เมื่อมีเทคโนเปลี่ยนแปลง มี AI เข้ามา แต่ละคนมี AI adoption [ทักษะการปรับใช้เทคโนโลยี AI] ไม่เท่ากัน และข้อสามคือการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค และการเข้าถึงแหล่งเงินทุนซึ่งเป็นส่วนที่ตลาดหลักทรัพย์เข้าไปช่วย” 

สมชัย จิตสุชน ผู้อำนวยการวิจัยด้านการพัฒนาอย่างทั่วถึง สถาบันวิจัยเพื่อการพัฒนาประเทศไทย (TDRI) ให้คำตอบความท้าทายของ SMEs ไทยไว้ว่า ส่วนมาก SME ไทยมีลักษณะกระจุกเล็กกระจายใหญ่ และผู้ดำเนินกิจการส่วนใหญ่มีอายุเฉลี่ยมาก (50 ปี) และมีเพียง 30% ที่จบการศึกษาระดับปริญญาตรี ทำให้ผู้ดำเนินกิจการเหล่านี้ปรับตัวให้ทันโลกที่หมุนเร็วได้น้อยกว่า การเพิ่มศักภาพ SME และเพิ่มการเข้าถึงเทคโนโลยีจึงเป็นวิธีหนึ่งที่อาจเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน ไม่ใช่แค่ต่อ SME ด้วยกันเอง แต่กับผู้ค้ารายใหญ่ แล้ว AI ช่วยธุรกิจได้อย่างไรบ้าง?

ตัวอย่างเอไอที่ช่วยธุรกิจ

1. การรับออเดอร์ลูกค้า AI สามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยเสมือน คอยตอบแชท รับออเดอร์ และแนะนำสินค้าหรือบริการให้ลูกค้าแบบเรียลไทม์ ลดภาระงานของพนักงานและเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการได้
2. การวิเคราะห์ข้อมูลตลาด (SWOT Analysis) เช่น เทรนด์ผู้บริโภค คู่แข่ง และโอกาสทางธุรกิจ พร้อมสรุปผลในรูปแบบ SWOT Analysis 
3. การสรุปอีเมล์ (Summarizing Emails) AI สามารถอ่านอีเมลและสรุปสาระสำคัญในไม่กี่บรรทัด ช่วยให้พนักงานลดเวลาในการอ่านและตอบอีเมล
4. HR & การจ้างงาน เช่น การสัมภาษณ์ด้วย AI Agents สามารถทำหน้าที่เป็นผู้สัมภาษณ์เบื้องต้นผ่านวิดีโอคอล โดยใช้เทคโนโลยีจดจำใบหน้า (Facial Recognition) และประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อตรวจจับท่าทีและวิเคราะห์คำตอบ หรือการคัดกรองผู้สมัคร แปลงบทสัมภาษณ์เป็นข้อมูลแบบฟอร์ม HR และจับคู่ผู้สมัครกับ Job Description 
5. การเก็บรักษาความรู้ (Knowledge Mining) เก็บองค์ความรู้จากพนักงานรุ่นเก่า ด้วยการแปลงเสียงจากการสัมภาษณ์เป็นข้อความ (Sound-to-Text) และจัดเก็บลงในฐานข้อมูลหรือ Archive เพื่อให้คนรุ่นใหม่สามารถเข้าถึงและเรียนรู้ได้ง่ายขึ้น

การใช้ AI ในการดำเนินงานทางธุรกิจยังเป็นไปได้อีกหลายรูปแบบขึ้นอยู่กับความคิดสร้างสรรค์ และความสามารถในการประยุกต์ใช้ให้เข้ากับสิ่งที่ผู้ประกอบการแต่ละรายต้องการ ซึ่งประสิทธิภาพที่ได้มามักจะเป็นการย่นระยะเวลาในการทำงาน ประหยัดกำลังคน นอกจากช่วยลดต้นทุนให้ผู้ประกอบการ ยังทำให้พนักงานสามารถใช้เวลาทำงานที่มีประสิทธิภาพมากกว่างานที่มีลักษณะจำเจ มีแบบแผนซ้ำๆ ที่ AI สามารถทำแทนได้ ส่งผลดีต่อสุขภาพจิตของสมาชิกในองค์กรอีกด้วย

คุณธนวัฒน์ สุธรรมพันธ์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไมโครซอฟท์ (ประเทศไทย) จำกัดกล่าวถึงมุมมองการใช้ AI ในโลกของ SME ไทยกล่าวว่าธุรกิจที่มองว่าสามารถใช้ประโยชน์จาก AI ได้มากคือ อุตสาหกรรมการเกษตร และอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่สำคัญในตลาดไทยอยู่แล้ว 

“อุตสาหกรรมการเกษตรใช้พื้นที่ของประเทศไทยครึ่งหนึ่ง ใช้คนในประเทศไทยมากกว่า 40% แต่ GDP ที่ได้จากภาคการเกษตรมีแค่เลขตัวเดียว คือ 6% ถ้ามองย้อนหลังอาจจะ 8% แต่ก็ยังเป็นเลขตัวเดียว เพราะฉะนั้นการใช้ AI จะทำยังไงให้เพิ่มประสิทธิภาพ และเพิ่มมูลค่า นอกจากนี้การท่องเที่ยวเป็นอีกอุตสาหกรรมหนึ่งที่เราก็เห็นประโยชน์ของ AI เพราะ AI วันนี้แปลภาษาได้เป็นร้อยภาษา หากจินตนาการดูว่าเราเอา AI ไปช่วยผู้ประกอบการในการสื่อสารได้ มันก็จะเป็นประโยชน์” คุณธนวัฒน์ยกตัวอย่าง

อย่างไรก็ตามการใช้ AI ในการทำงานนั้นมีความเสี่ยงไม่น้อย บทความของ Forbes ชี้ 4 ความเสี่ยงการใช้ AI ที่อาจเกิดขึ้นในที่ทำงาน

1. การพึ่งพา AI มากเกินไป เพราะเครื่องมือ AI เองก็อาจมีความไม่แน่นอนอยู่บ้าง ฟีเจอร์บางอย่างที่ใช้ได้วันหนึ่ง อาจใช้ไม่ได้หรือให้ผลต่างออกไป ดังนั้นผู้ใช้งานควรรู้ขอบเขตการใช้งาน ใช้ AI เป็นเพียงผู้ช่วย แต่ยังทำงานได้เองหากขาด AI และสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพของ AI ได้
2. ระวังภาพลวงตา เพราะหน้าที่ของ AI คือการทำตามคำสั่ง บางครั้ง AI อาจสร้าง “ข้อมูลลวงตา” ขึ้นมาเพื่อตอบสนองคำถามของเราให้ได้ บางครั้งข้อมูลเหล่านั้นไม่มีอยู่จริง 
3. ความปลอดภัยของข้อมูล หลายบริษัทชั้นนำอย่าง Amazon, Walmart, หรือ Microsoft มีมาตราการที่บอกพนักงานของตนไม่ให้ใส่ข้อมูลอ่อนไหวหรือข้อมูลสำคัญขององค์กรลงไปใน ChatGPT เนื่องจากความไม่แน่ใจว่า Open AI จัดการข้อมูลที่ถูกใส่เข้าไปในระบบ Chatbot อย่างไร
4. ไร้ชีวิตชีวา แน่นอนว่าใครที่อ่านเนื้อหาที่สร้างโดย AI อยู่บ่อยๆ คงสามารถบอกได้ไม่ยากว่าข้อความตรงหน้าเป็น AI เพราะความขาดสีสันความเป็ฯธรรมชาติอย่างมนุษย์ ในแง่หนึ่งสวิ่งนี้เป็นป้ายบอกที่ทำให้เราแยกเนื้อหาที่ผลิตจากเอไอได้ดี แต่บริษัทก็ควรใส่ใจหากพนักงานสร้างเนื้อหาจาก AI โดยไม่ผ่านการแก้ไข 

อรรณพ ดำรงพาณิชกิจ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการบริหารบริษัท ทริสเรทติ้ง องค์กรจัดอันดับเครดิจได้แบ่งปันความเห็นในงาน SMEs AI Skills Summit ที่จัดเมื่อวันที่ 28 มีนาคม 2568

เกี่ยวกับการใช้ AI ในองค์กรว่า การให้ความรู้กับพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้ใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และลดความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น

“ก่อนจะเริ่มใช้ AI ทุกองค์กรต้องทำ risk analysis (การวิเคราะห์ความเสี่ยง) ว่ามีความเสี่ยงอะไรบ้าง ต่อมาต้องดูว่ AI จะเข้ามาอยูี่ในกระบวนการอะไรบ้าง [...] สินค้าของทริสคือ องค์ความรู้ เมื่อวิเคราะ์เสร็จ เราต้องมีโครงสร้างพื้นฐานให้คนในองค์กรพร้อมใช้ ต้องทำให้พนักงานมีการรับรู้เท่าๆ กัน เราเอาคนทั้งหมดไปเทรน ต้องสร้าง risk possible AI ถ้าจะใช้เอไอ ต้องเข้าใจการทำงานร่วมกับ AI ให้ได้ เพื่อดูแหล่งอ้างอิง ต้องตรวจสอบ กระบวนทั้งหมดเกิดจากการเทรน” คุณอรรณพกล่าวย้ำ

ช่วยยังไงถ้า AI ยังเข้าไม่ถึง SME?

ศาตราจารย์ ดร. วิเชียร เปรมชัยสวัสดิ์ สภาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคมแห่งประเทศไทยชี้ว่า “ธุรกิจ SME ในประเทศไทยแม้จะมีสัดส่วนมาก และมีการจ้างงานในธุรกิจประเภทนี้มาก แต่การเข้าถึงเทคโนโลยี AI ยังเป็นความท้าทาย เรื่องดิจิทัล คนเราควรมี access ability [ความสามารถในการเข้าถึง] ที่ใกล้เคียงกัน [...] คนไม่เข้าใจ กลัวจะใช้ลำบาก คิดว่ามันแพงหรือเปล่า นี่คือความท้าทาย”

แม้ว่าปัญหาการเข้าถึงและปรับใช้ SME ในการดำเนินธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมจะยังเป็นความกังวลที่หลายฝ่ายเป็นห่วง แต่สำนักงานส่งเสริมวิสาหกิจ ขนาดกลางและขนาดย่อม (สสว.) ชี้ว่า SME กำลังรับเอาเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้กันมากขึ้นกว่าที่คาดการณ์ไว้มาก

“Digital transformation [การปรับเปลี่ยนธุรกิจต่อแพลตฟอร์มดิจิทัล] สสว. เคยประมาณการว่าจะนำมาใช้ได้ปี 2570 แต่เปลี่ยนเพราะการแพร่ระบาดของโควิด ทำให้เรามี digital transformation มากขึ้น 80-90%” วรพจน์ ประสานพานิช ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สสว. กล่าว

คุณวรพจน์ชี้ว่า แม้ SME ในระดับ “รากหญ้า” จะมีการใช้งานเทคโนโลยี AI อยู่ แต่อีกหลายส่วนที่ยังไม่ใช้อาจมีอุปสรรคคือ มุมมองที่ว่า SME กับ AI เป็นเรื่องต่างกันเกินไป การกลัวจะความไม่เข้าใจ หรือกลัวค่าใช้จ่ายที่เพิ่มเข้ามา และชี้ว่า สสว.ควรมีผู้เชี่ยวชาญคอยให้ข้อมูลกับ SME ในไทยว่าการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลและ AI ทำยังไง เพื่อให้ผู้ดำเนินกิจการ SME จะไม่ต้องเริ่มจากศูนย์ และเพิ่มโอกาสในการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาปรับใช้ 

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่เข้าถึงได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายนั้นมีหลากหลาย เครื่องมือ AI ที่มีคนใช้มากที่สุดก็คงเป็นชื่อคุ้นหูที่เราคุ้นกันอย่างเช่น ChatGPT, Claude, DeepSeek AI, Alli AI และ Microsoft Copilot ซึ่ง Copilot นี้เองคือ AI หนึ่งที่กล่าวว่าเหมาะสำหรับใช้ในพื้นที่การทำงาน โดยเฉพาะในธุรกิจที่ใช้บริการ Microsoft อยู่แล้ว 

ใช้ AI ให้ธุรกิจโต แล้วสิ่งแวดล้อมจะตาย..ไหม?

AI ทำงาน 24 ชั่วโมง ยิ่งถูกใช้มากเท่าไหร่ นั่นแปลว่ามีความต้องการใช้ไฟฟ้า ซึ่งคือพลังงานมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งแม้ว่าหลายบริษัทจะพยายามใช้พลังงานหมุนเวียน (renewable energy) แล้ว แต่ส่วนใหญ่ก็ยังคงใช้เชื้อเพลิงฟอสซิลอยู่ ดังนั้นความกังวลหนึ่งเกี่ยวกับการใช้งานปัญญาประดิษฐ์ก็คือ ยิ่งเป็นการปล่อยก๊าซเรือนกระจก 

ศูนย์เก็บข้อมูล หรือ Data Center ในโลกผลิตก๊าซเรือนกระจก 2.5-3.7% ซึ่งมากกว่าอุตสาหกรรมการบินเสียอีก ศูนย์เก็บข้อมูล AI ทำงานบนโครงสร้างพื้นฐาน ซึ่งใช้พลังงานและน้ำมหาศาลในการจัดเก็บและในกระบวนการทำความเย็น นั่นถือถือว่าปล่อยก๊าซเรือนกระจก

เมื่อปี 2020 Microsoft ได้ให้คำมั่นว่า จะลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกภายใน 2030 แต่ผ่านมาครึ่ง มองตามรายงาน Progress report เดือนพฤษภาคม 2024 ทางบริษัทปล่อยเพิ่ม 30% และส่วนมากมาจาก AI 

นอกจาก Microsoft แล้วบริษัทอย่าง Google ก็ผลิตก๊าซคาร์บอนมากเช่นกัน ในปี 2023 บริษัทผลิตมากถึง 14.3 ล้านล้านตัน อ้างอิงจากรายงานสภาพแวดล้อมของบริษัทในปี 2024 ซึ่งเป็นตัวเลขที่เพิ่มมากขึ้น 48% ใน 5 ปี โดยมามาจากการพัฒนา AI ซึ่งเป็นกรณีคล้ายกันกับ Microsoft

“ปีนี้ 2025 Microsoft จะต้องใช้พลังงานหมุนเวียน 100% แล้ว เรายังอยู่ในพันธกิจเรื่องความยั่งยืนเหมือนเดิม ถ้าเราไม่สามารถหยุดการปล่อยคาร์บอนได้ เราก็ต้องกลับไปหาพลังงานหมึนเวียนเพื่อทดแทนให้ได้ วันนี้เราทำในเรื่อง water positive และ carbon nuetral ที่ปี 2030 และปี 2025 เราจะใช้พลังงานหมุนเวียน 100% ในทุกศูนย์ข้อมูล” คุณธนวัฒน์ สุธรรมพันธ์กล่าวถึงแนวทางคร่าวๆ ของบริษัทในแสดงความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและมิติความยั่งยืน AI, SME, และสิ่งแวดล้อมจะดำเนินไปด้วยกันได้หรือไม่เป็นกระบวนการที่ต้องเฝ้ารอต่อไป